6.5. Control de calidad y mejora continua

La calidad no se controla al final, se construye en cada paso

Muchos empresarios creen que el control de calidad es revisar al final si el producto o servicio está bien hecho. Pero la calidad real se construye durante todo el proceso, desde la compra de insumos hasta la atención posventa. Y cuando se combina con una mentalidad de mejora continua, la empresa evoluciona paso a paso, corrigiendo errores, reduciendo costos y aumentando la satisfacción de los clientes.

1. Qué significa control de calidad

El control de calidad es el conjunto de actividades destinadas a garantizar que lo entregado al cliente cumpla con los estándares definidos. Puede aplicarse a productos físicos, servicios, procesos internos y hasta la comunicación con los clientes.
Ejemplo: una clínica estética revisa cada equipo antes de un tratamiento para asegurar que esté calibrado y listo, evitando errores que afecten la seguridad del paciente.

2. Estándares y procedimientos

La calidad no puede depender de la buena voluntad de cada empleado: debe estar definida en estándares claros y procedimientos documentados.

• Estándares: criterios que definen qué es aceptable y qué no.

• Procedimientos: pasos concretos que aseguran que el estándar se cumpla.

Ejemplo: una empresa de cartelería establece que toda impresión debe pasar por una revisión de color antes de ser enviada a pintura.

3. Herramientas de control de calidad

• Checklists: listas de verificación que aseguran que no se omitan pasos.

• Muestreo: revisar una parte de la producción en lugar de todo, cuando el volumen es alto.

• Indicadores de calidad: porcentaje de reclamos, devoluciones, retrabajos o incumplimientos de plazos.

• Auditorías internas: revisiones periódicas de procesos y resultados.

Ejemplo: una fábrica de muebles mide el porcentaje de piezas rechazadas en el área de lijado. Si supera el 5%, implementa capacitación o ajustes en el proceso.

4. Mejora continua: pequeños pasos que suman

La mejora continua es la práctica de buscar siempre formas de hacer las cosas mejor, más rápido, más barato o con menos errores. No se trata de grandes revoluciones, sino de ajustes permanentes que, acumulados, generan grandes cambios.

• Círculos de mejora: reuniones cortas de equipos para proponer mejoras.

• Método Kaizen: filosofía japonesa de avanzar con pasos pequeños pero constantes.

• Análisis de causa raíz: investigar por qué ocurrió un error y eliminar la causa, no solo la consecuencia.

Ejemplo: una distribuidora de insumos médicos detectó retrasos frecuentes en entregas. En lugar de culpar a logística, analizó el proceso y descubrió que el problema era la falta de stock actualizado. Implementó un control diario y redujo los reclamos en un 70%.

5. Errores comunes en control de calidad

• Creer que calidad es solo “que no haya fallas visibles”.

• Hacer controles solo al final, cuando ya es tarde para corregir.

• No involucrar al personal en la mejora continua.

• No registrar datos ni indicadores, basándose solo en percepciones.

6. Ejercicio práctico

1. Elegí un producto o servicio de tu empresa.

2. Definí un estándar de calidad concreto (ejemplo: “entrega en 48 horas”, “sin defectos visibles”, “respuesta a consultas en menos de 24 horas”).

3. Creá una lista de verificación con 5 pasos que aseguren cumplir ese estándar.

4. Medí durante un mes cuántas veces se cumple y cuántas no.

5. Si el resultado no es el esperado, buscá la causa raíz y probá una mejora.

Pregunta de reflexión

¿Tu empresa controla la calidad de manera sistemática y mejora sus procesos constantemente, o todavía depende de la suerte y la buena voluntad de cada empleado para que todo salga bien?